Situația petițiilor înregistrate în anul 2019

București, 31 martie 2020 – Autoritatea de Supraveghere Financiară (A.S.F.) a primit în anul 2019 un număr de 26.911 petiții. Dintre acestea, 95,42% reprezintă petiții aferente pieței asigurărilor-reasigurărilor, 3,76% sunt petiții aferente pieței pensiilor private, iar 0,82% sunt petiții aferente pieței instrumentelor și investițiilor financiare.

A.S.F. a efectuat, totodată, o analiză a trei indicatori specifici activității de protecție a consumatorilor pentru piața asigurărilor-reasigurărilor, care evidențiază poziția fiecărei entități supravegheate și/sau reglementate de către Autoritate în raport cu nivelul de referință al pieței, pe baza numărului petițiilor înregistrate la A.S.F.

Acest demers are ca principale obiective promovarea transparenței, accesibilitatea și echitatea pentru consumatorii de produse financiare nebancare și evaluarea corectă a informațiilor rezultate din activitatea de soluționare a petițiilor.

Petiţii înregistrate pe piața asigurărilor-reasigurărilor

În anul 2019, A.S.F. a înregistrat în total 25.679 de petiții. Au fost înregistrate în mod unic pe petent, analizate și soluționate 20.837 de petiții transmise de către asigurați/păgubiți, petiții care intră în sfera de competență a ASF. Celelalte petiții (4.842) au fost conexate sau clasate, în conformitate cu prevederile Ordonanței nr. 27/2002 privind reglementarea activității de soluționare a petițiilor și cu procedurile interne ale A.S.F.

Din analiza datelor raportate de către societățile de asigurare la A.S.F., a fost constatat faptul că cele 20.837 de petiții analizate și soluționate în mod unic pe petent reprezintă 1,28% din numărul total al dosarelor de daune avizate de către asigurători în anul 2019 și 0,13% din numărul total al contractelor de asigurare aflate în vigoare la 31.12.2019.

Ce au reclamat petenții: în anul 2019, 83,63% din petenți au reclamat nerespectarea prevederilor legislației în domeniu și a normelor A.S.F., respectiv a condițiilor contractuale. Printre alte aspecte sesizate s-au numărat și neplata/plata parțială a despăgubirilor/valorilor de răscumpărare solicitate de către asigurați/păgubiți (11,03%), respectiv solicitări de informații despre sistemul bonus-malus (1,20%).

Structura petițiilor în funcție de clasa de asigurare: în anul 2019, cea mai mare pondere o dețin petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor generale, 99,27%, petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor obligatorii de răspundere civilă auto RCA și Carte Verde reprezentând 91,94% din total.             

Modalitatea de finalizare a petițiilor: ponderea numărului petițiilor soluționate în favoarea petenților în numărul total al petițiilor unice analizate în 2019 a fost de 59,05% (respectiv 12.305 petiții). Dintre acestea, 75,42% au fost finalizate prin plată, solicitările având legitimitate și cadru legal de soluționare. Restul petițiilor au avut ca obiect solicitări de natură procedurală, necuantificabile material (deschidere dosar de daună, reconstatare, transmitere accept de plată către unități service etc.).

Au fost soluționate nefavorabil sau constatate ca fiind neîntemeiate 8.532 de petiții (40,95%), reprezentând spețe asupra cărora A.S.F. nu are capacitatea de intervenție în aplicarea legislației actuale și/sau pentru care A.S.F. nu poate solicita asigurătorilor plata pretențiilor de despăgubire formulate.

Structura petițiilor în funcție de entitatea reclamată: repartiția numărului de petiții unice înregistrate la A.S.F. în anul 2019, pe tipuri de entități reclamate, evidențiază următoarele:

• 95,18% din numărul petițiilor unice au fost îndreptate împotriva societăților de asigurare autorizate de către Autoritatea de Supraveghere Financiară;
• 1,27% din numărul petițiilor unice au fost îndreptate împotriva asigurătorilor/ intermediarilor din Spațiul Economic European care desfășoară activitate de asigurare în România în baza principiului liberei circulații a serviciilor, respectiv în baza dreptului de stabilire;
• 0,25% din numărul petițiilor unice au fost înregistrate împotriva intermediarilor principali autorizați de către Autoritatea de Supraveghere Financiară;
• 3,30% din numărul petițiilor unice sunt solicitări diverse.

Din analiza petițiilor unice rezultă că societatea de asigurare cu cel mai mare număr de petiții înregistrate în mod unic pe petent în anul 2019 este Euroins România Asigurare Reasigurare S.A., cu 12.005 petiții, respectiv 57,61% din numărul total de petiții.

Societățile de asigurare pentru care s-au înregistrat cele mai multe petiții unice în anul 2019, comparativ cu numărul petițiilor unice înregistrate în anul 2018

Petiții înregistrate pe piața pensiilor private

În anul 2019, pentru piața pensiilor private s-au înregistrat în total 1.011 petiții, fiind instrumentate/soluționate în mod unic pe petent 948 de petiții. Celelalte petiții (63) au fost conexate sau clasate, conform prevederilor Ordonanței nr. 27/2002 și procedurilor interne ale A.S.F.

Din totalul petițiilor unice soluționate, 84,39% s-au referit la fondurile de pensii administrate privat (Pilonul II), în timp ce petițiile transmise de către participanții care au aderat la fondurile de pensii facultative (Pilonul III) reprezintă 1,37% din total. Diferența, de 14,24%, reprezintă petiții pentru care nu a fost selectat niciun tip de fond de pensii.

Au fost soluționate în favoarea petenților 96,10% din petiții - la acestea s-au putut determina soluții favorabile, întemeiate legal, 3,90% din petiții fiind soluționate nefavorabil sau constatate ca fiind neîntemeiate.

Petiții înregistrate pe piața instrumentelor și investițiilor financiare

În anul 2019, pentru piața instrumentelor și investițiilor financiare, s-au primit în total 221 de petiții, fiind soluționate în mod unic pe petent 147 de petiții. Celelalte 74 de petiții au fost conexate sau clasate, în conformitate cu prevederile Ordonanței nr. 27/2002 și cu procedurile interne ale A.S.F.

Din analiza petițiilor rezultă că repartiția petițiilor unice pe tipuri de entități reclamate arată că 24,49% au fost petiții transmise pentru emitenți, 12,93% fiind petiții înregistrate pentru entități neautorizate. Au fost finalizate în favoarea petenților 80,27% din petiții - la acestea s-au putut determina soluții favorabile, întemeiate legal, iar 19,73% au fost soluționate nefavorabil sau constatate ca fiind neîntemeiate.

Indicatori specifici activității de protecție a consumatorilor

Analiza indicatorilor specifici activității de protecție a consumatorilor pentru piața asigurărilor – reasigurărilor a fost efectuată pentru primele nouă societăți de asigurare care au înregistrat cele mai multe petiții la A.S.F. Au fost luate în calcul datele statistice din evidențele Direcției Relații cu Publicul, Petiții și Educație Financiară în ceea ce privește numărul petițiilor unice înregistrate pentru societățile de asigurare din România (autorizate de A.S.F.), precum și informațiile transmise A.S.F. de către asigurători, prin raportările trimestriale, în ceea ce privește numărul daunelor avizate și al contractelor în vigoare la data de 31.12.2019.

Cei trei indicatori specifici calculați au fost:

1. Indicatorul număr petiții / număr contracte - Ip/c
2. Indicatorul număr petiții / număr daune avizate - Ip/d
3. Indicatorul număr petiții soluționate favorabil / număr daune avizate – Ipf/d

Valorile rezultate din analiza indicatorilor specifici activității de protecție a consumatorilor,  pe datele statistice aferente anului 2019,  evidențiază, în principal, următoarele aspecte:

• încadrarea societăților: Allianz-Țiriac S.A., Generali România S.A., Grawe România S.A., Groupama S.A., Omniasig VIG S.A. și Uniqa Asigurări S.A. în grade de conformare bune pentru cei trei indicatori;
• încadrarea societăților City Insurance S.A. și Euroins S.A. în grade de conformare medii/reduse, pe baza valorilor celor trei indicatori calculați pentru anul 2019, evidențiază existența unor deficiențe în activitatea acestora, în special în ceea ce privește instrumentarea și lichidarea daunelor. Acest fapt este confirmat și de numărul mare de petiții înregistrate la A.S.F. pentru cele două societăți în perioada analizată, acestea cumulând 79,72% din numărul total al petițiilor unice înregistrate la nivelul pieței asigurărilor;
• modificarea încadrării societății Asirom VIG S.A. de la grad redus de conformare pentru cei trei indicatori în anul 2018, la grad de conformare bun pentru toți indicatorii calculați pentru anul 2019, evidențiază o îmbunătățire a activității societății, în special în ceea ce privește instrumentarea și lichidarea daunelor, aspect reflectat prin scăderea cu 54,01% a numărului de petiții înregistrate.

Analiza detaliată a situației petițiilor înregistrate de A.S.F. în anul 2019, precum și analiza detaliată a indicatorilor specifici activității de protecție a consumatorilor calculați pentru piața asigurărilor – reasigurărilor pentru anul 2019 pot fi consultate aici.

*********

Despre A.S.F.

A.S.F. este autoritatea naţională, înfiinţată în anul 2013 prin OUG 93/2012 aprobată prin Legea 113/2013, pentru reglementarea şi supravegherea pieţelor asigurărilor, a pensiilor private, precum şi a pieţei de capital. A.S.F. contribuie la consolidarea cadrului integrat de funcţionare a celor trei sectoare, care însumează peste 10 milioane de participanţi. Mai multe informaţii puteţi găsi pe www.asfromania.ro.